在数字化转型浪潮中，学校IT运维管理正面临新的挑战与机遇。一方面，职工IT应用越多，疑问和故障就越多。另一方面，运维人员自身知识和技术存在“天花板”效应。AI时代，人类自然语言可以被理解和分析，但如何尽可能避免AI产生“幻觉”（俗称：一本正经地胡说八道）？精心设计知识库召回参数和大模型系统提示词，使AI输出比较“靠谱”，这已成业界共识。

 图情信息中心上半年推出了BOT——新生百事通，嵌入微信服务号与订阅号，助力招生工作。近期中心携手成都财贸职高信息中心推出新BOT——IT运维大师，并嵌入综合管理平台3.0和学习通APP。

 该应用通过整合两校在办公电脑、打印机、机房云电脑及触屏一体机等常见IT系统的维护经验，构建了一套标准化、系统化的校本知识库，并依托扣子开发平台的工作流技术与大模型分析能力，为两校职工提供即时IT故障诊断与解决方案。

 工作流是指将任务分解为多个步骤，并通过自动化工具协调执行的技术，本例中用于故障申报、知识检索与反馈的流程管理。IT运维大师的工作流，如下图所示。

 知识库是一种结构化的信息集合，存储了设备维护的标准化解决方案(经验文档)，是AI分析的基础。IT运维大师的知识库包括了办公电脑、打印机、机房云电脑、触屏一体机、软件及其他共5个类别，都是学校用户反应频率较高的。初期两校IT运维人员共整理了超过100条高频故障现象及处理措施，引用了50多个专业网站和公众号页面内容，今后这些数字还会不断变大。

 大模型是基于海量数据训练的人工智能模型，能够理解自然语言并生成逻辑性回复，用于解析故障现象并匹配知识库内容。IT运维大师采用了扣子官方热门、具有深度思考和推理能力的豆包大模型，通过图片理解和头条搜索插件赋予该大模型如下技能：回复用户故障图片上的问题，阅读故障现象描述文本搜索URL链接。

 理论上大模型堪称“大师”而无所不能，而IT运维大师的核心创新在于其智能化运维模式。用户点击学校综合管理平台或超星学习通接口进入小程序应用，用“什么产品什么情况下发生什么故障现象”的叙事逻辑，提交文本，上传图片，系统即可自动优先检索知识库。如若检索失败，大模型将分析生成处理建议。

 常言道：自助者天助之。积极询问IT运维大师，这一过程不仅无技术门槛，使教职工能够快速解决日常IT问题，减少对IT运维人员的依赖，提升个人在AI时代的自助支持能力。客观上，该大师助力中心运维团队建设，打破个人知识和技能的“天花板”，为建立学校良好IT生态圈，引入了重量级成员。

 技术员下班了？技术员很忙？IT运维大师来帮忙！

 我校与成都财贸职高信息中心联袂推出“IT运维大师”，是知识和经验的共享。未来还会有其他学校加入，继续扩充知识库，优化大模型，探索IT运维服务的更多可能性。

 IT运维大师使用示例：

图情信息中心  供稿

拟稿：杨泉波

图片：杨泉波

                                   核稿：杨泉波